- 瑞兆居服股份有限公司附設臺北市私立瑞兆居家長照機構（以下簡稱本機構）為維護居家照顧服務之服務對象及家屬權益，並增進服務品質，特訂定此辦法。
- 凡服務對象或家屬對本機構居家照顧服務內容、品質或其他與服務相關之疑義時，皆可當面或透過問卷調查表、契約書所載之申訴管道及下列方式提出意見及申訴。
- 服務對象或家屬申訴之相關管道及聯絡方式如下：
- 機構電話：02-25373968
- 傳真電話：02-25679331
- 業務負責人電話：0965-160250
- 電子信箱e-mail：rayzhao@rghealth.com.tw
- 機構地址：台北市中山區民生東路二段119號3樓之3
- 長照中心：1966
- 社會局電話：02-27208889轉1690
- 機構人員於受理後，受理人員應向反應人再次確認內容無誤並填寫「服務對象/家屬意見反應及申訴處理紀錄單」並作成紀錄。
- 意見反應及申訴如由他人代理提出者，須註明代理人之姓名。
- 當受理反應人所提出之案件後，須於工作日3天內了解詳情，確認反應人所提出的問題是否成立。
- 當案件不受理，將與反應人進行說明及安撫，若處理結果反應人不滿意時，則上呈機構負責人處理，若反應人仍對機構負責人處理結果不滿意時，得向主管機關提出。當處理結果反應人滿意時結案。
- 確認受理案件後，由業務負責人召集：專責居服督導員、居家照顧服務員、行政人員進行研討，擬定處遇方案並做出決議，於工作日七天內以電話、口頭或書面方式回覆反應人處理結果。若為特殊狀況則不在此限，以不超過工作日14天為原則。
- 回復反應人所提出的案件後進行追蹤，若處理結果反應人不滿意時，則上呈機構負責人處理，若反應人仍對機構負責人處理結果不滿意時，得向主管機關提出。當處理結果反應人滿意時結案。
- 所有處理情形應詳細記錄於「服務對象/家屬意見反應及申訴處理紀錄單」，以「案」為單位建立檔案管理。
- 任何服務人員部的因為被反應，而對於服務對象/家屬予以不友善態度或報復行為，如有前述行為者，得依情節輕重簽報業務負責人處理。
- 案件結案後納入當月會議報告進行討論，並建立相關SOP，預防未來有類似事件再次發生。
- 如由社會局或長照中心轉達之申訴事件，則另以副本知會處遇結果。
服務對象/家屬意見反應及申訴處理流程圖
